「クレーム応対力」の強化は企業の危機管理の最優先課題でありＣＳ経営に不可欠なものです。
マネジメントサポートグループでは長年ＣＳ応対のスペシャリストやその指導者育成の教育研修を担って参りました。その過程の中で開発した『ＣＳクレーム応対検定Web試験基礎知識編』は「クレーム応対力」の理解度を測定し、合格者が現場で自信を持って応対できるようになるためのツールとして評価をいただいております。
この講座は本検定合格のための実践講座です。多くの方が苦手に感じるクレームの初期対応スキルを「ＣＳクレーム応対力３ステップ」として体系的にまとめ、「応対力」と「解決力」の基本を網羅し、わかりやすいカリキュラムとして開発しました。
講座にはＣＳクレーム応対検定のWeb検定料、学習をフォローするための検定対応ドリル、サブテキストとなるおすすめ書籍をパックにしていますので、受講後の実力チェック、復習が即可能です。
【主な受講対象者 】
◆カスタマーサポート部門◆コールセンタースタッフ◆スーパーバイザー◆お客様相談室◆広報部門◆ＣＳ推進部門◆秘書◆販売スタッフ◆営業スタッフ◆研修インストラクター 等
クレーム客を顧客に変える クレーム対応実践講座（1日コース）
ＣＳクレーム検定クレーム客を顧客に変える クレーム対応実践講座（1日コース）⇒詳しいカリキュラム・お申込はこちらから
講師
古谷 治子
研修日時
【2011年2月開催日】2月24日（木） 10：00〜16：00---講師：古谷 治子
カリキュラム内容
●オリエンテーション
- ・大クレーム時代がやってきた
- ・応対力強化は企業の最優先課題
- ・クレームを言う人の心理は
●自己のクレーム対応傾向分析（ＴＡ）
- ・自己のコミュニケーションスタイル分析
- ・ピンチの時こそ人は弱みを出してしまう
●クレームを解決に導く支援的サービス
- （１）リレーションの構築
- ・クレーマーの初期心理を理解する
- ・初期対応をプラスに導く行動とは
- （２）フォーカシング
- ・お客様の抱える２種類の問題に焦点を当てる
- ・感情浄化のためのスキル
- （３）ゴールへの設定誘導
- ・お客様の納得感を引き出す解決策提供
- ・理解と協力を得るわかりやすい説明
●されどクレームは難しい
- ・理不尽な要求に対しての対応
- ・解決策が見当たらない感情吐露に対する対応
●いろいろな表現法（語彙力強化）
- ・クッション言葉、感謝の言葉、陳謝の言葉
- ・マジックフレーズ
●事例研究（ロールプレイング）
ＣＳクレーム検定クレーム客を顧客に変える クレーム対応実践講座（1日コース）⇒詳しいカリキュラム・お申込はこちらから
ＣＳクレーム応対検定に関するお問い合わせ
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