『CSクレーム応対検定基礎知識編 Q&A』-よくある質問-

CSクレーム応対検定基礎知識編 Q&A

よくある質問 Q&A

質問
どういう会社ですか?
回答
本社は東京都田町にございます。設立25年目に入る研修立案・講師派遣・コンサルティング事業の会社です。

社員数は現在60名おり、選任講師契約講師約100名、講師予備軍の登録者2500名を抱え、企業教育・人材育成事業に力を入れております。
主な実績としては、郵政省や防衛庁といった省庁関係では、長くCS調査や研修を担当させて頂いてます。

また、一般企業様では金融、メーカー大手様をはじめ地場の中小企業様等で年間500社の人材育成をお手伝いさせて頂いてます。

特に得意な分野としては、現場で成果の出せるCS強化、コミュニケーショントレーニング、クレーム応対関連で、それらの実績は恐らく日本一の実績だと思います。

また、代表の古谷治子はSMBC様の研修メニューで人気NO.1になっております。直近では産業能率短期大学様からクレーム応対に関する通信講座がスタートします。
多くの企業様から「クレーム応対なら古谷、クレーム応対ならマネジメントサポート」ということでご指名頂いた経緯もございます。
質問
なぜマネジメントサポートがCSクレーム応対検定基礎知識編を行うのですか?
回答
クレーム応対関係の執筆本も沢山出版しており、クレーム応対のノウハウではトップを取らせて頂いていることから検定のお話を頂き、CSクレーム応対検定基礎知識編を昨年度スタートさせて頂くことになりました。
質問
お奨めの業種・業界はありますか?
回答
今回は、CSクレーム応対検定基礎知識編ということで、クレームに対する初期対応力と問題解決力に関する検定試験を予定しており、業種・業界に関係することなく、幅広く受験して頂くことが可能です。
また、当社が現場でのCS強化トレーニングや、クレーム応対トレーニングに大変強いというご評価を頂いておりまして、今回ご案内させて頂くCSクレーム応対検定基礎知識編ではライセンス化もさせて頂きました。元々、接客、販売、電話を使った職種、サービス向上を求められる職種で効果をもたらす研修プログラムを展開しておりまして、実績は豊富です。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編とは何ですか?
回答
お客様に接する全ての職種で共通する クレームを解決する、クレーム客をファン顧客へ変えていくなどに必要な考え方・初期スキルを整理・網羅し、検定試験にしたものです。
この検定に向けて学習して頂くことで 現場のCS向上に役立ち、クレーム応対レベルが上がります。また、検定試験ですので、最終的に合格すればクレーム応対の初期スキルが習得されたと認定し日本講師協会CSクレーム応対検定基礎知識編運営事務局より合格証が付与されます。
最近ではひとつのクレームで企業存続の危機に直結するということも稀ではありません。それに伴いクレームは注目を浴びているテーマでもあり、経営者の方々からも徹底したいとのご要望も多く頂きました。クレームの基礎知識を理解して対応できる人材は必須と言えます。
そういった背景を基にクレームノウハウ日本一を自負する当社にお声がり、検定実施の運びとなりました。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の検定試験はwebのみですか?
回答
はい。web検定になっております。インターネットにつながったWindowsパソコンがあれば24時間、いつでもどこでも受験が可能です。
 
*お振込先のご連絡、確認・ID発行迄は9:30〜18:30営業時間内とさせて頂いております。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の検定試験は何問ありますか?
回答
5分野から10問づつランダムに出題され、全部で50問出題されます。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の試験時間は何分ですか?
回答
60分間です。
質問
試験時間を経過すると(画面上)どうなりますか。?
回答
60分の経過した時点で、時計機能が作動し、画面は次へ進めずその時点で終了になります。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の合否はすぐに出ますか?
回答
CSクレーム応対検定基礎知識編検定試験終了後、自動集計によって約10秒後に得点が画面上に表示されます。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の合格基準は何点ですか?
回答
100点満点中90点以上が合格基準です。(45問以上正解する事)
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編に合格したら認定書か何かもらえるのですか?
回答
CSクレーム応対検定基礎知識編合格者の画面には、合格証発行のボタンが表示されています。ボタンをクリックするとPDF化されたCSクレーム応対検定基礎知識編合格証が画面に表示されますので、印刷して保管願います。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編は検定試験は1回しかできませんか?
回答
合格できなかった方がまた受験していただくことは可能ですが、同じ方が受験される場合、1ヶ月の期間を空けて頂ければ受験可能となっています。
1ヶ月の期間設定の考え方ですが、毎日10分程度のクレーム応対に関しての学習時間を目安にしますと、基礎をおさえるのに1ヶ月程度の期間が必要との観点からそうしております。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の検定試験内容はどういうものですか?
回答
クレーム応対に関する基本的な考え方、現場レベルでの初期対応と解決の仕方を中心としています。
特に業界を特化しておりません。どの業界でも必要となる部分に焦点を当てています。
試験は、全て選択肢問題になっております。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の合格証発行は誰が行うのか? 合格証発行の効力は?
回答
講師育成のための日本講師協会という組織団体が新たに設立され、その組織の中に検定評議員という立場の方がおられます。
その評議員を通じての試験作成認定を行い、マネジメントサポートが合格証を発行致します。試験に合格した日を以って正式に認定されます。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の合格証の再発行はできますか?
回答
紛失・改姓の場合、3,000円(税別)で再発行致します。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編を合格することによって特典はありますか?
回答
初期対応関連や概念の部分を合格し、更に本年度に予定されている実技編(仮)を受験して合格された方には日本講師協会を通じて講師としての新たなキャリアを踏むチャンスがあったり、活躍の機会をつくっていくことになります。

もちろん検定はその検定自体が広く知られないとメリットが増えていかないと認識しております。 事務局であるマネジメントサポートとしてもマスコミやメディアにどんどん発信していまいりますので資格を持っている事でクレーム応対の資格者という認知を社内社外で実感していただけるように尽力いたします。
質問
"CSクレーム応対検定基礎知識編"に関する教材はあるの?
回答
現在マスターブックの本が出版されてます。
『苦手なクレーム電話を3分でチャンスに変える』日東書院 1,200円(税別)
『速習クレーム対応』日本実業出版社 1,300円(税別)

更に検定教材用のDVDが販売されています。
『速習!クレームの初期対応と解決のポイント』
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の費用は?
回答
お一人様 1回受験 3,000円(税別)となっております
質問
個人の場合の支払いは?
回答
お支払いは全て請求書払いになります。
検定事務局より振込用紙を発送致します。入金確認、ID・パスワードを発行させて頂きますので、その後、受験可能となります。
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編の検定試験の点数は教えてもらえるの?
回答
点数は試験終了後にご確認頂けます。 また、間違えた問題も試験終了後に確認することが可能です。
質問
セミナーとか研修会はありますか。
回答
公開講座「具体事例で学ぶクレームの初期対応と解決のポイントCSクレーム検定基礎知識編」が随時開催されております。

日程などはマネジメントサポートの公開講座のページをご参考下さい。

http://www.ma-support.co.jp/koukaikouza/
質問
CSクレーム応対検定基礎知識編検定用に合格したらクレーム応対のプロになれるのですか?
回答
残念ながら本検定は初期対応力と解決力に焦点を絞った基礎編という位置づけになっています。
しかしながら、本検定は既に多くの企業で導入され、CS部門では広く認知されてた検定ですので職場でも十分活用して頂けます。
質問
あえてどの職種の人が受験するといい検定ですか?
回答
接客・コールセンター・カスタマーサポート・受付・サービス業・・・お客様と接点をもつ職種であれば必要といえます。
質問
他社でも類似の検定をやっているみたいだけど、どこが違うの?
回答
他社様のものを全て把握している訳ではございませんが、一部のお客様から伺った話では、他社の試験は上層部向きで現場には不向きというお話をよく耳にします。検定事務局のマネジメントサポートでは、現場におけるクレーム応対の取り組みに焦点を当てていますので 現場の最前線で役立つ検定内容となっています。

法人の部分

質問
法人・団体受験の場合の支払方法は? 
回答
法人・自治体様等の団体受験の場合も、請求書払いになります。
受験人数が決定しましたら、運営事務局より、ご担当者様宛てに、お見積書と発注書をメール添付にてお送りいたします。なお、法人契約の場合、原則として事前のご入金で、入金確認後にパスワード発行となります。
質問
法人・団体受験の申込方法は?
回答
担当営業にご連絡頂くか、CSクレーム応対検定のサイトにアクセスして頂き、サイドメニューの下にある団体受験の方はこちらのバナーより、必要事項を入力願います。
受験人数をお決め頂きましたら、お見積書と発注書をメール添付にてお送りいたします。発注書を当方事務局で確認できましたら後日、受験人数分のIDパスワードをご担当者様にお送りしますので受験対象者へメーリングなどでご連絡頂き、皆様のご都合に合わせて試験をそれぞれ受けていただく事になります。
尚、IDパスワードの設定期間を決めていつまでに受験させるなど一斉試験期間を決定することも可能です。 IDパスワードは1回しか利用できません。
会社でまとめて受けた場合に何かレポートとか出してくれるの?
9月6日の団体受験より、対応させて頂きます。
質問
団体割り引きとかないの?
回答
申し訳ございません。web検定では費用を抑えてのご提供となっておりまして、現在、割り引き等の予定はございません。
質問
研修などのオプションとかパッケージとかないの?
回答
ございます。
検定受験研修として1日版がございます。
こちらは検定費とは別に40万円の研修費となっております。
2日以上のコースにつきましては営業担当からタイムスケジュールを送らせて頂き、打ち合わせによって決定いたします。
質問
費用は?
回答
お一人様 1回受験3,000円(税別)となっておりますので、お申し込み人数分でのご請求となります。

webの部分

MacintoshのOSでは、受験できないの?
申し訳ございません。現在、Macintoshには対応しておりません。WindowsOSが搭載されたパソコンで受験願います。
インターネットに接続されていなくても受験できるの?
申し訳ございません。インターネットに接続されていないと受験できません。インターネットに接続されたWindowsOSのパソコンでの受験願います。
Windowsの動作環境の注意点はありますか?
推奨する動作環境は次のとおりです。
対応OS
Windows :XP以降 Vista / 7 / 8
必要環境
JavaScript / Cookie
(JavaScript・Cookieが利用可能な状態でなければ、受検できません。)
スタート後、一時停止等の機能はあるの?
不正受験防止の観点から、一時停止等の機能はございません。予め60分の時間を確保の上、受験願います。
途中でパソコンがフリーズした場合はどうなるの?
申し訳ございません。現在の仕様では、フリーズ後、パソコンを再起動させた段階で、前回までの受験データ及びID・パスワード等は引き継ぎされません。
よって、再度、受験するためには新しいID・パスワードの発行を受けた上、再度、新しいパスワードでログインし、その上で最初から受験して頂くことになります。
パスワードを再発行するか否かは、個別に事情をお聞きした上、事務局で判断させて頂きますので、受験中にパソコンがフリーズしてしまった場合は、事務局宛メールか電話でご連絡願います。
途中でパソコンをリセットした場合や電源が抜けたりして再起動させた場合はどうなるの?
申し訳ございません。現在の仕様では、パソコンを再起動させた段階で、前回までの受験データ及びID・パスワード等は引き継ぎされません。
よって、再度、受験するためには新しいID・パスワードの発行を受けた上、再度、新しいパスワードでログインし、その上で最初から受験して頂くことになります。
パスワードを再発行するか否かは、個別に事情をお聞きした上、事務局で判断させて頂きますので、受験中にパソコンがフリーズしてしまった場合は、事務局宛メールか電話でご連絡願います。
時計は表示されるの?
ログイン後、画面中央に赤文字で表示されている検定試験を受けるのバナーをクリックすると同時に時計機能が働くように設計されています。画面右上に残り時間が表示されますので、時計を確認しながら受験願います。
どうやって解答するの?
答えとして正しいと思うものを4択もしくは3択より選択し、マウスでチェック印をつけて下さい。次に進むボタンをクリックするかパスボタンをクリックすれば、次の問題が表示されます。また、一覧表の数字をクリックすれば、その問題を表示させることが出来ます。
解答済みの問題を後から修正することは出来るの?
出来ます。前に戻るボタンもしくは一覧表から修正する問題を表示させ、マウスでチェックを変更すれば修正できます。
質問
未回答の問題と解答済みの問題は区別できるの?
回答
解答済みの問題は一覧表の問題番号の背景がネズミ色で表示されます。パスしたりして未解答の問題は、背景が白色のままで表示されています。
質問
どうやって終了するの?
回答
60分経過するか終了ボタンをクリックすれば終了することが出来ます。
質問
記述問題および音声や動画による問題はありますか?
回答
記述問題はありません。また、スピーカー機能を必要とする音声や動画による問題等もありません。

もしクレーム応対力の課題点を抽出したいということであれば、当社の『検証』サービスを導入されれば有料で可能となります。検証担当者からこちらは連絡を入れさせて頂きます。
質問
出題された問題を頂くことは出来ますか?
回答
公平な検定試験環境の維持、および不正受験防止の観点から、現在のところ、試験問題の公開や配布・ダウンロード等の予定はありません。
質問
合格証の発行方法は?
回答
合格者のみ、試験結果画面に合格証発行のボタンが表示されますので、そのボタンをクリックすれば、合格証が表示されますので、印刷して保管願います。
質問
ID・パスワードを紛失した場合は?
回答
パスワードを再発行するか否かは、個別に事情をお聞きした上、事務局で判断させて頂きますので、事務局宛メールか電話でご連絡願います。

CSクレーム応対検定に関するお問い合わせ

マネジメントサポート

〒108-0014
東京都港区芝5-19-4芝5ビル2F

TEL:03-5418-4600
FAX:03-5418-4661(代表)


ご連絡

パスワード通知メールが受信できない場合や、受験の途中で不具合等が発生した場合は事務局側で新しいパスワードを発行させて頂きます。簡単な状況とID等をご記入の上、事務局あてにご連絡願います。

事務局メールアドレス info@ma-support.co.jp