『ＣＳクレーム対応検定®基礎知識編 合格者のメリット』-クレーム対応のプロフェッショナルへ-

クレーム対応のプロフェッショナルへ

初期対応力と解決力を高めます。

１.組織としての取り組み　
組織として、クレーム対応についての期待される行動や、結果、体制の指針が確認ができます。

２.リレーションの構築
クレームの原因が、製品や品質そのものだったとしても、大きなクレームに転じるのは、人材による場合がほとんどです。
第一印象の与え方、言葉遣い、失言、未対応、放置など個々人の応対レベルから組織規模のものまで、リレーションの構築を確認ができます。

３.フォーカシング
クレーム対応には、確実はニーズの把握が必要です。
お客様の要望や信条を理解するには「聴く技術」が存在します。
クレームの裏に隠れたニーズを掘り出すスキルレベルの確認ができます。

４.ゴールへの誘導
第一印象やリレーション、ニーズの理解までは、聴く技術が必要です。
しかし、解決策への誘導では話す技術が必要になります。
具体的解決の提示のタイミングや、提示方法、協調的説明力のレベルを確認できます。

５.事例研究
具体的なケースでの対応例を通して、実践スキルを確認できます。
5つの分野の問題を均等に解くことで、CS現場でのクレーム対応のスタンダードのが身につきます。
個人のレベルが確認できるだけでなく、クレーム対応のモチベーションが確実に向上します。

■合格者には合格証発行
クレームは企業の成長要因です。
そしてクレーム対応で会社のレベルは判断されます。
レベルの高い企業人へ、また組織作りに合格証取得は、新たな基準になっていくことでしょう。

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