CSクレーム応対検定とは
今企業で注目のクレーム初期対応力と解決力を60分で診断!
CSクレーム応対力アップの鍵は、現状把握・効果測定です!
お客様と接するすべての方に、CS向上の必須のスキルとされていることは何でしょう?それは 『クレーム応対力』です。その基本が備わっているかどうかの把握をする事は非常に困難でした。この「CSクレーム応対検定(基礎知識編)」は従来の検定に関するスキルをすべて総括した日本初の検定になります。
しかしなぜ、これだけ必要とされているのに今まで無かったのでしょう?それは『クレーム検定』は、真にノウハウのある組織でしか、スキル体系化の実現は難しいテーマとされてきたからです。
日本講師協会では、15,000回に及ぶ研修実績から、『クレーム応対』に必要な能力を長期の研究期間を投入した結果、明確に体系化することが可能になりました。インターネットにつながる環境であれば場所を選ばず受検が可能です。個人の基礎力がどれだけ備わっているのか?どこを改善すべきなのか?現状をしっかり把握してみませんか?そこからが本当の始まりになることでしょう。
また、検定合格者には「合格証」の発行も行っております。(※発行料として別途500円が必要)
クレーム対応力と解決力の診断に最適!
◎クレームの初期対応と解決力に主眼を置き、クレーム「対応力」と「解決力」の基本を網羅!
◎クレーム応対現場で求められる応用力を体系的に概念化!
◎CSスペシャリストとして活躍可能です。
◎社内インストラクター養成にも活用できます。
CSクレーム応対検定の目的
クレーム応対のプロフェッショナルを養成
近年、クレームの発生から防止までの対処如何が企業を倒産に追いやる・株価を暴落させる・ 信用を失墜させる大きな要因となっています。
正社員・非正社員が混在する中、重要な情報や意思決定を現場の非正社員へ安心して渡せる為の個々人のモラル・状況判断力が求められています。しかし、クレーム応対の仕方において、概念整理・技能整理を包括的に学習できる機関・教材がなく、クレームに対する個々人の理解は断片的です。そのような事情から、現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処し、お客様からの支持を獲得できる人材を輩出することが、人材育成課題としては急務となっています。
そこで、当社では20数年間で培ってきた15,000コース以上のクレーム応対に関する集大成・蓄積ノウハウを皆様に使っていただき、クレーム応対のプロフェッショナルを養成することが世の中への貢献であると信じ、この検定事業を開始させていただくことになりました。本検定につきましては、日本講師協会CSクレーム応対検定評議委員会において責任をもって合格証を発行することでプロ人材の輩出管理を徹底して参ります。
CSクレーム応対検定合格者のメリット
クレームの初期対応力と解決力の向上
1. 組織としての取り組み
組織として、クレーム応対についての期待される行動や、結果、体制の指針が確認ができます。
2. リレーションの構築
クレームの原因が、製品や品質そのものだったとしても、大きなクレームに転じるのは、人材による場合がほとんどです。第一印象の与え方、言葉遣い、失言、未対応、放置など個々人の応対レベルから組織規模のものまで、リレーションの構築を確認ができます。
3. フォーカシング
クレーム応対には、確実はニーズの把握が必要です。
お客様の要望や信条を理解するには「聴く技術」が存在します。
クレームの裏に隠れたニーズを掘り出すスキルレベルの確認ができます。
4. ゴールへの誘導
第一印象やリレーション、ニーズの理解までは、聴く技術が必要です。
しかし、解決策への誘導では話す技術が必要になります。
具体的解決の提示のタイミングや、提示方法、協調的説明力のレベルを確認できます。
5. 事例研究
具体的なケースでの対応例を通して、実践スキルを確認できます。
5つの分野の問題を均等に解くことで、CS現場でのクレーム応対のスタンダードが身につきます。
個人のレベルが確認できるだけでなく、クレーム応対のモチベーションが確実に向上します。
CSクレーム応対検定出題分野
出題分野(択一方式試験)
1.組織としての取り組み | 10問 |
2.リレ-ションの構築 | 10問 |
3.フォーカシング | 10問 |
4.ゴールの設定誘導 | 10問 |
5.法律知識・事例研究 | 10問 |
合計 | 50問 |